前些时，听到两个不同超市的营业员的对话：“我们两家超市都在黄金地段，商品和服务也差不多，为什么我处冷冷清清你处却生意兴隆？”对方的回答出人意料：“服务相同？你见过启东哪个超市像我们那样有顾客卫生间？”发问者顿时哑口无言。

听了两位营业员的对话，笔者颇受启发。看来，商业服务还须革故鼎新。“顾客是上帝”，这是许多商家多年来不知重复了多少遍的口头禅。若果真如此，商家就须换位思考，时时替顾客着想，处处帮“上帝”解难。但事实并不如此。前几年，市区黄金地段某大超市，楼上楼下，好不气派，可顾客上了楼，顿感氧气不足，憋得胸闷气短。何故？楼上的窗子全是密封的，基本不通风。试想，有多少顾客为买其他地方都有的商品来活受罪？该超市若有点顾客意识，即使怕花钱装空调，安几个排风扇换换气总可以吧。如此易如反掌的小事都不愿作为，难怪顾客要跟它“拜拜”。

在商品同质化竞争愈演愈烈的今天，商家要做到人无我有，人有我优，有优我特，实在是太难。于是，不少商家在服务上动了脑筋：送货上门、不影响二次销售的无理由退货、电器上门修理等等，这些，当然有一定的吸引力，但毕竟还不全面。因为服务的内涵毕竟还很狭窄，仍囿于已售出的商品，而没有把服务延伸到商品以外。开头两个营业员的对话，就引出了这个崭新的课题。前几年在市区如厕难众所周知，在超市里想“方便”一下更是异想天开。有的超市舍得缩小营业面积建公共卫生间，为顾客“方便”提供方便，于细微之处见诚意，当属创新之举。细节决定成败，顾客在一件小事上对某超市有了好感，脚步随着感觉走，就会成为该超市的常客。服务无巨细，创新无止境，但愿我市众多商家八仙过海，各显神通，在对“上帝”的人文关怀上争创出各自的服务特色来。   □ 陈友权