施燕燕，26岁，启东宾馆服务员，最近被评为“2006年度江苏省用户满意服务明星”。她是我市唯一获此殊荣的服务型窗口工作人员，整个南通地区仅2名。

　　1月23日，南京。第一次站在领奖台上的施燕燕没有了工作中的落落大方，显得有点腼腆。“2006年度江苏省用户满意服务明星”这个荣誉对于26岁的她来说好像厚重了些。“我很平凡，我只是尽心在做我的工作。”领奖时她这样说。

　　父母多病，家境贫困，1998年，刚初中毕业的施燕燕决定走上社会为家庭分忧。当年底，面容清秀、身材高挑的她被启东宾馆录用。怀着一颗忐忑的心，来自农村的施燕燕开始在这个市区大宾馆学习餐厅服务技能。“一切都是熟能生巧。”回想当时学习时的刻苦，施燕燕总结道。无数次传菜、周到的餐桌服务，熟练、沉稳而不失热情的她在同批员工中表现最为突出。

　　对于一名年轻而缺乏社会经验的农村姑娘来说，手上的技能还好掌握，“社会学”才是一门大课程。尤其是启东宾馆三星级大楼营业后，面对形形色色的宾客，施燕燕觉得每一次服务都是一堂课。“用心去服务，想宾客所想。”施燕燕这样阐述她的服务心得。在启东宾馆就餐的人员，只要经历过施燕燕的服务，都会由衷地说好。宾客的一个眼神、一个手势，都是施燕燕在服务过程中所留意的。经常在宾客想要招呼她时，她已经拿着宾客所要的东西笑意盈盈地站在了身旁。

　　心细如发、坦率真诚，这是宾客们对她的评价。有一次，在一桌酒宴上，施燕燕听到了一位客人无意中提及当天是他的生日，她悄悄地到厨房间点了寿面。当她微笑着把面条端上桌，并礼貌地道一声“生日快乐”时，满桌十分惊喜。客人受到意外的祝贺非常高兴，而主人也因有了面子而格外满意，一盘小小的面条成了这次宴请的“点睛之笔”。施燕燕的细心与周到得到了宾客的高度赞扬。

　　多年的经历积累已让施燕燕在餐厅服务中游刃有余，但她始终保持着“用心”的良好习惯。每次接待前，她都要做一些准备，询问来宾的情况，有什么特别的习惯和要求。“充分了解情况是对宾客的一种尊重。”施燕燕这样理解。在一次接待中，施燕燕知道主人邀请的重要客人是佛教人士，她特地嘱咐厨房间在一些素菜的烹饪中不要使用高汤，也不要用荤油。主人当时只想着多点些素菜，还真没考虑得那么细致。当听了身边服务员的说明，看到客人放心地用餐后，他感慨道：“到底是一流的宾馆，什么都不用让人操心。”每次酒宴结束，施燕燕从来不是急着整理桌面，而是关心宾客有无遗漏的物件，以便客人在没有离开时及时带走。

　　“宾客至上”已实实在在成为了施燕燕的服务宗旨，她尽心尽力地做着让客人满意的服务工作。尽管如此，她有时也会遭遇一些客人无礼的言语骚扰。每逢此时，她始终不卑不亢，有礼有节，往往会让这些客人自己感到没趣或是惭愧，有的也在过后主动和她打招呼。“只要他是客人，我都要面对，并尽量做到最好。”施燕燕由衷地说。